Salesforceを基盤とした全社DXにおけるSFA・MAツールリプレイスを推進

ソフトウェアテストサービスをはじめ、テスト管理・自動化ツール、品質コンサルティングサービスを提供するバルテス・ホールディングス株式会社。

更なる事業成長に向けた全社DXとして、主力事業であるソフトウェアテスト事業及び、新規事業である各種プロダクト事業の顧客・商談・契約データや、リソースデータの統合・活用に取り組まれています。

今回ストラがご支援したのはSFA・MAツールのリプレイスプロジェクトのPMO、第三者としての要件定義・設計支援、およびリプレイスの実支援です。

グループ各社のマーケティング業務を横断で管掌する部門である、広報戦略部のマネージャー細野様に今回のプロジェクトについてお話を伺いました。

初回打合せの議論の中で、プロジェクト全体像や事前に想定される課題やアプローチを即座に解像度高く提案いただけた

改めて貴社の事業と細野様の所属部門について教えてください。

細野様：バルテスグループでは、システム開発のテスト工程を専門に引き受けるというソフトウェアテストを中心とした品質向上サービスを提供しています。

テストだけを第三者で行うと聞くと不思議に感じるかもしれませんが、「第三者検証」といって”テスト専門エンジニア”と分業することで開発を効率化するほか、専門性や客観性をもってシステムの品質を向上させることができます。

私の所属する広報戦略部は、営業部から派生したマーケティング部門を根幹としていて、広報・メディア運営機能も取り込み活動しています。

今回のプロジェクトが始動したきっかけを教えてください。

細野様：きっかけとしては、営業部門が主導して既存SFAシステムのSalesforceへのリプレイスにより、各部門データのサイロ化解消を目指していたことです。

当社のクライアントはエンタープライズ企業が中心で、意思決定プロセス、つまりリードタイムが長いため、マーケティング活動だけではリードの状況や結果が追いきれないという課題がありました。SFAとMAの連携はしていたのですが、項目の追加・編集がベンダーでないとできず、数年もすると実用に耐えなくなってしまっていたんですね。

そこで、当社内で実態に合わせて運用を続けられるよう、MAツールもSalesforceに従う形でリプレイスし、長期的な運用に耐える基盤を作るべきと判断しました。

また、2021年から自社開発するテスト業務の効率化ツールに力を入れており、開発部門が管理するユーザーの契約情報やアクティビティをMA/SFAヘ取り込み、いわゆるロータッチなマーケティングを実現するためにも今取り組む価値があると考えました。

ストラに今回のプロジェクトを依頼した背景を教えてください。

細野様：ストラさんにご依頼した際の課題感や背景は、大きく3つありました。
1つ目は、グループ各社・複数部門が関係するプロジェクトとなるため、各部門にまたがるプロジェクト管理が必要となる点。

2つ目は、アカウント営業 / ロータッチなツール販売双方の要件への理解に基づいて、構築ベンダーが提示してくる設計内容に対して、レビューできる知見が必要だった点。

3つ目は、グループ各社と事業領域が拡大していく中で、リプレイスの実業務や設計ができるリソースが不足していたという点があります。

どのような経緯でストラが参画することになったのでしょうか？また、初回の打合せの印象などはいかがでしたでしょうか？

細野様：当社のクライアント様からのご紹介がきっかけです。
プロジェクトを進める上で起こりえる課題が俯瞰できていなかったところに、具体的なリスクやスケジュール感がすらすらと提示されたのが印象に残っています。

杉山：初めてのお打ち合わせで現状や課題感、目指すべき姿をお伺いして、プロジェクト全体として検討・実施すべきことは明確に見えていましたが、それらに対するバルテス様のリソースが圧倒的に足りないと感じておりました。

また、良かった点で言うと営業部門の担当者様も初回の打ち合わせから参加されていて、マーケティング機能を担当する広報戦略部と、営業部門の連携・コミュニケーションはよく取れていそうだと感じました。

よくあるケースとして基本的にSFAは営業部門が、MAはマーケ部門がリードして、両部門の連携やコミュニケーションが取れておらず、設計や導入後にうまく活用できないという事がよくあります。

その点、最初から営業・マーケが一緒になって協力・連携されていたのはすごく印象に残っていますし、 プロジェクト進める上でもすごく良かったポイントかと思っております。

発注される際に他社と比較は行いましたか？

細野様：何社かお会いしました。人月ビジネスとツールビジネスそれぞれユーザーへのコミュニケーションの取り方・取るべき指標が異なるという点において、ストラさんは両方の理解があってスムーズだったという点もプラスであったかと思います。

連携内容の事前設計で、複数部門が関わるSFA・MAの同時リプレイスをコミュニケーションロスなく推進

今回のプロジェクトのポイントはどういったところでしたか？

杉山：先ほど課題感の話はしていただいたと思いますが、MAのリプレイスプロジェクト全体概要の話をすると大きく2ステップありました。

1ステップ目はSales Cloudの要件定義・設計と、Account Engagementの初期構築。実際の構築自体は別の構築ベンダーさんが担当されていて、弊社はバルテス様側のPMとして、あるべき姿を踏まえた上での要件定義や設計などを支援させていただきました。

2ステップ目はバルテス社が社内でこれまで利用されていたMAツールからのリプレイスです。これまで利用されていたリストや、メール等の各種マーケティングアセットの棚卸しから、移行対象の検討、Account Engagementへの具体的な移行方法の検討、実際の移行作業などを担当させていただきました。

先ほど細野様からありましたが、MAで施策を行うためには、営業側の商談・契約等のデータをAccount Engagementに正しく使える状態で連携しないといけません。

データ連携を行うにあたって具体的に「何のために」「どのようなデータを」連携しないといけないのか。元々保持していないデータで新たに追加しないといけないデータはあるのかなど、データ管理・活用の視点から、Sales Cloud側のデータ設計に反映させるためにサポートさせていただきました。

プロジェクトのなかで想定外のことは何か起きましたでしょうか？

細野様：実はもう一つ別ツールの導入を同時進行していまして、そちらから想定外のデータがAccount Engagementに入ってきてしまった際に、急遽対応手順の考案や作業を迅速に対応していただきましたね。

また、先行する部門の構築スケジュールがずれ込んだことで、旧MAのリードを営業側がSalesforceで利用できる仕組みを、業務を止めずに急遽準備する必要が生じました。

その際にもストラさんの方でデータの投入などの具体的な連携方法を前倒して設計していただきました。それがなかったら、獲得したリードへのフォローが遅れ大きな機会損失が発生していたかもしれませんね。

営業・マーケティング部門が同じデータを見て議論ができる状態になった

ストラとプロジェクトに取り組むなかで、バルテス様のなかで業務オペレーションやチームの意識など何か変わったことはありましたか？

細野様：私個人的な意味合いで言うと、プロジェクトの進め方、特にプロジェクトの全体をまず棚卸しして進めていく点で多々参考になるところがありました。

マーケティング業務の観点ではトスアップされたリードがインサイドセールスやフィールドセールスでどのように対応されているのか、同じSalesforceのレポートを見て部門間で会話できるようになったのは非常に大きいと考えています。

今後のSFAやMAの活用の展望を教えてください。

細野様：これまではMAを「メールを送る」とか「リストを作る」という施策実行で途切れていたところから、結果まで繋げて可視化できることで施策効果をモニタリングできるようになったと思います。

ここからは契約情報や商談プロセスから「届けるべきタイミング」や「関心を持っている領域」を参照することで、意思決定に役立つコミュニケーションができる仕組みを構築しているところです。

また、チームメンバーにもSales CloudやAccount Engagementを使い倒してもらえるようにしたいですね。

直近ではまずは慣れ親しんでもらおうという目的で、使い方をチーム内で共有する時間や、機能を題材に活用方法を持ち回り検討・発表する機会を設けています。

ストラのプロジェクトマネジメントは非常に模範的でこうあるべき。一気に1-2年先が作れる。

ストラとプロジェクトを進めるなかで良かった点や印象に残っている点はございますでしょうか？

細野様：具体的な話を挙げると、例えばベンダーさんと進めていたB2B Marketing Analyticsの設計時に、我々が気付いていないところで「この設計だと想定している数字が取得できない」というのをリアルタイムに指摘をいただけたのは大変助かりました。

ストラのサービスはどんな企業におススメしますか？

細野様：リプレイスを支援していただいた立場から言うと、SFAやMAをリプレイスするのは大変負荷が高く、本業務も兼任しながら質を確保するのは大変な業務となります。

ストラさんは既存業務やシステムを解像度高く理解・整理してくれ、ToBeも含めて実現いただけます。MAを導入・リプレイスして、デジタルマーケティングを成長させたいという企業なら、ストラさんのお力を借りると1-2年分くらい一気に先取りして成長できるのではないかと思います。