【完全ガイド】Salesforceの使い方｜初心者向け基本操作から応用テクニックまで解説

Salesforceは世界で最も利用されているクラウドCRMプラットフォームであり、様々な業界で営業・マーケティング・カスタマーサポートなど、様々な業務において活用されています。

データの一元管理や業務の自動化、レポート・ダッシュボードを活用したデータの可視化など豊富な機能が備わっており、直感的な操作が可能ですが、基本概念や主要機能を理解することでより効果的に活用することができます。

本記事ではSalesforceの使い方について、主要機能から基本的な使い方、業務効率化を実現するための応用テクニック、そして実際の活用事例までを徹底解説します。

Salesforceを初めて使う方でも、本記事を読めばSalesforceの使い方についての理解が進み、具体的な現場での活用イメージも湧くと思いますので是非ご覧ください。

Salesforceに関する詳しい内容について知りたい方は、こちらの記事もぜひご覧ください。

参照：Salesforce（セールスフォース）とは？製品群や機能、メリット・デメリットを簡単に解説！

Salesforceの基本知識

まずは改めてSalesforceで頻出する用語や、標準オブジェクトなど基本的な知識についておさらいしましょう。

Salesforceの基本用語

Salesforceの活用を進めていくと聞きなれない用語がよく出てきます。Salesforceの使い方をマスターするためには、まずは基本的な用語を理解することがとても重要です。ここではSalesforceの主要な用語とその説明をご紹介します。

用語	説明
オブジェクト	Salesforce内でデータを管理するための基本単位。データベースのテーブルのようなもの。標準オブジェクト（取引先、商談など）とカスタムオブジェクトがあります。
レコード	オブジェクト内に保存される個々のデータ。たとえば、「取引先」オブジェクト内の「ABC株式会社」などがあります。
項目	各レコードに含まれる情報のフィールド。たとえば、「取引先名」「住所」「電話番号」などが項目に該当します。
プロファイル	ユーザーの権限を制御する設定。アクセスできるオブジェクトや機能を決定します。
ロール	組織の階層構造に基づいたアクセス制御。上位のロールを持つユーザーは、下位のロールのデータを閲覧できます。
権限セット	プロファイルの制限を超えて、特定のユーザーに追加のアクセス権限を付与する設定。
キャンペーン	マーケティング活動を管理するためのオブジェクト。リードの獲得やイベントの管理に使用されます。
ケース	顧客からの問い合わせやサポートリクエストを管理するオブジェクト。カスタマーサポートの業務で活用されます。
レポート	Salesforceのデータを集計・分析するための機能。特定の条件を設定してデータを抽出できます。
レポートタイプ	レポート作成時に選択するデータの組み合わせ。取引先と商談を組み合わせたレポートなどを作成できます。
ダッシュボード	複数のレポートを視覚的に表示する機能。売上予測や営業パフォーマンスの可視化に活用できます。
フロー	業務プロセスを自動化するためのツール。複雑な条件分岐やデータ処理をノーコードで設定できます。
データローダ	大量のデータをSalesforceに一括インポート・エクスポートするツール。データ移行や更新作業に使用されます。
データインポートウィザード	ユーザーインターフェース上で簡単にデータをインポートできるツール。小規模なデータの追加・更新に適しています。

Salesforceの標準オブジェクトとその役割

Salesforceで重要な機能の1つにオブジェクトがあります。データを管理するための基本単位でデータテーブルを指しますが、Salesforceには標準でいくつかのオブジェクトがあらかじめ作成されています。

Salesforceの主要オブジェクト

業務を管理するために必要なものがあらかじめ用意されているのが「標準オブジェクト」です。代表的な「標準オブジェクト」には以下のようなオブジェクトがあります。

オブジェクト	説明	活用シーン
リード（Lead）	見込み顧客の情報を管理	新規顧客の発掘、営業活動の第一段階
商談（Oppotunity）	営業案件や成約見込みを管理	受注プロセスの管理、売上予測の作成
取引先（Account）	企業や取引先の情報を管理	既存顧客やパートナー情報の一元管理
取引先責任者（Contact）	取引先の担当者の情報を管理	顧客との関係構築、営業担当者のフォロー
ケース（Case）	顧客からの問い合わせやサポート履歴を管理	カスタマーサポート、トラブル対応の履歴管理
キャンペーン（Campaign）	マーケティング活動を管理	メールマーケティング、イベント管理

オブジェクト同士の関係性（主従関係・参照関係）

Salesforceではオブジェクト同士を関連付けることで、データの整合性を保ちつつ、より高度なデータ管理が可能になります。

オブジェクトの関係性は大きく分けて 「主従関係（親子関係）」 と 「参照関係」 の2種類があり、それぞれデータの関連性や削除時の動作が異なります。適切にオブジェクトの関係性を設定することで、業務プロセスを効率化し、データの一貫性を維持できます。

■主従関係とは

主従関係（Master-Detail Relationship）は、オブジェクトの「親」と「子」の関係を定義するものです。この関係では、子オブジェクトのデータは必ず親オブジェクトに関連付けられ、親オブジェクトが削除されると、紐づく子オブジェクトも削除されます（カスケード削除）。

■参照関係とは

参照関係（Lookup Relationship）は、オブジェクト同士を関連付けるが、主従関係ほどの強制的な関連付けは行われない関係です。親オブジェクト（参照元）が削除されても、子オブジェクト（参照先）のデータは削除されずに残ります。これは、データの独立性を保ちつつ、関連性を持たせる必要がある場合に使用します。

主従関係・参照関係についてさらに詳しく知りたい方は、こちらの記事も合わせてご確認ください。

参照：Salesforceの参照関係・主従関係とは？違いや設定方法について解説

Salesforceの主要機能

Salesforceにはデータ管理、レポート・ダッシュボード、業務の自動化といった多くの機能が備わっています。ここでは、Salesforceの主要な機能とその使い方を詳しく解説します。

データ管理

データの登録・編集・削除

Salesforceではリードや商談、取引先、取引先責任者といったデータを登録し、管理することができます。データの追加・更新・削除の方法を理解することで全社・部門で効率的にデータを管理できます。

■データの登録例（リードデータの登録）

1.ホーム画面のナビゲーションバーから「リード」を選択し「新規」ボタンをクリック

2.必要な情報を入力し「保存」をクリック

■データの編集

1.レコード詳細画面で「編集」ボタンをクリック

2.内容を変更後に保存するだけで更新可能

■データの削除

1.削除したいレコードの詳細画面で「削除」ボタンをクリック

2.確認画面で「削除」を選択する

リストビューの作成と活用

リストビューを活用すると、特定の条件に基づいたデータを一覧で表示できます。営業やマーケティング担当者がデータを素早く確認し、管理するのに役立ちます。

リストビューについて詳しく知りたい方はこちらの記事も合わせてご確認ください。

参照：Salesforceのリストビューとは？機能や作成・編集方法について解説

データのインポートとエクスポート

Salesforceでは、大量のデータを効率的に取り扱うために、「データインポートウィザード」と「データローダ」というツールが用意されています。

これらを活用することでCSVデータを一括でSalesforceに取り込んだり、逆にSalesforceのデータをエクスポートして外部で分析することが可能です。

データローダやデータインポートウィザードの設定方法や違い、注意点について詳しく知りたい方はこちらの記事も合わせてご確認ください。

参照：Salesforce データローダ活用ガイド – 基礎知識 – セットアップ編

参照：Salesforceのデータローダ活用ガイド – 実践編- 各種機能や実運用で使えるポイントまで徹底解説

参照：【完全版】データインポートウィザードとは！？使い方から注意点まで徹底解説！！

検索機能（グローバル検索・クイック検索）

Salesforceでは意図したデータにスピーディーにアクセスするために、グローバル検索やクイック検索機能が備わっています。

■グローバル検索

Salesforce画面上部にある検索バーからオブジェクトのデータを横断的に検索することができます。

グローバル検索について詳しく知りたい方はこちらの記事も合わせてご確認ください。

参照：Salesforceのグローバル検索とは？対象項目がヒットしない場合の対応についても解説

■クイック検索

特定のオブジェクト内でデータを検索したい場合はクイック検索機能を利用します。例えば、商談オブジェクト内で「案件名」など特定項目でフィルタリングを行うことが可能です。

Chatter（社内SNS機能）

SalesforceのChatterは、社内外のコミュニケーションや案件の詳細共有などをリアルタイムでサポートするコラボレーションツールになります。

基本的なメッセージ機能に加え特定のデータ履歴を追跡するなど、Chatterを活用することで効率的な情報共有が可能になります。

①フィード項目
Salesforce Chatterに投稿されている更新情報を、異なる条件に分けてみることができます。

②投稿
欄に文字を入力して「共有」をクリックすることで自社のSalesforce組織 Chatterに投稿することができます。

③履歴
自分がアクセス権のあるChatterの活動を確認することができます。

④グループ
自社のSalesforce組織に存在するChatterグループを確認することが可能。ここから公開グループへの参加や非公開グループへの参加リクエストをすることができます。

Chatterについて詳しく知りたい方はこちらの記事も合わせてご確認ください。

参照：SalesforceのChatter（チャター）とは？基本から応用的な使い方まで徹底解説

ToDo・タスク管理の活用

SalesforceのToDoとは、言い換えると「やることリスト」を管理するための機能です。また、ToDoのリマインダー機能もあり、期限が近づくと通知を送ることも可能です。

SalesforceのToDoや活動について詳しく知りたい方はこちらの記事も合わせてご確認ください。

参照：Salesforceの活動とは？ToDoや行動との関連性や活用方法について事例で解説

レポートとダッシュボード

レポートやダッシュボード機能を活用することで、Salesforce内のデータを集計・分析し、意思決定に役立てることができます。例えば「今月の売上レポート」や「担当者ごとの商談成約率レポート」などを作成し、ダッシュボードを活用してチャート化することで定常的に営業のパフォーマンスやサービス部門の対応状況を可視化することなどができます。

レポートの作成手順

1.レポートタブから新規レポートボタンをクリック

2.適切なレポートタイプを選択する

3.必要な項目やフィルターを設定し保存

レポートの作成方法について詳しく知りたい方はこちらの記事も合わせてご確認ください。

参照：【完全ガイド】Salesforceレポートとは？作成方法やレポートタイプ、ダッシュボードとの違いなどを徹底解説

ダッシュボードの作成手順

1.ダッシュボードタブを開いて新規ダッシュボードボタンをクリック

2.ウィジェット（グラフなど）を追加し、調整を行い保存

ダッシュボードの作成方法について詳しく知りたい方はこちらの記事も合わせてご確認ください。

参照：【保存版】Salesforceのダッシュボードとは？機能や作成方法、おすすめの活用事例を紹介

Salesforceの使い方（応用編）

Salesforceの基本的な操作や機能を理解したら、さらに業務効率化し生産性を向上させるための応用テクニックを活用することが重要です。ここではフローやカスタマイズ、外部ツールとの連携について詳しく解説します。

自動化機能の活用

Salesforceには日常業務を自動化し、手間を削減するための強力な自動化機能が備わっています。自動化機能の一つであるフローを活用すると、手作業を減らし人為的なミスを防ぐことができます。

Salesforceのフロー

Salesforceのフローは柔軟性の高い自動化ツールで、画面遷移・データの作成や更新・承認プロセスの自動化などをノーコードで設定できる強力な機能です。複雑な処理やユーザー入力を伴う業務プロセスの自動化 に特に適しています。

フローには4つの主要な種類 があります。

フローの種類	特徴	主な用途
画面フロー	ユーザーが操作するインターフェースを提供	フォーム入力やデータ登録を簡素化
レコードトリガーフロー	レコードの作成・更新・削除時に自動実行	データの更新・関連レコードの作成
スケジュールフロー	指定した日時に自動実行	毎月のレポート作成・未完了タスクのリマインド
プラットフォームイベントフロー	外部システムからのイベントを受けて実行	APIとの連携・リアルタイムデータ処理

Salesforceのフローを活用して実現できること

フローを用いて様々なことを実現できますが、特に画面フローでのユーザー入力サポート、レコードトリガーフローでのデータ自動更新、スケジュールフローでの定期アクションの実行は、多くの企業で有用な活用方法となります。

■画面フローを用いたデータ入力のガイドの作成

例：営業担当者がリード（見込み顧客）をSalesforceに登録する際、必要な情報を案内しながら入力させることで、データ入力の負担を軽減できます。

■レコードトリガーフロー（Record-Triggered Flow）でデータの自動更新

例：商談のステージが「成約」に変更された際に、取引先の「ステータス」を「契約中」に自動更新することで、営業活動の効率化が図れます。

■スケジュールフロー（Scheduled Flow）で定期的なアクションを実行

例：営業担当者が期限内に対応を忘れないように、月末に未完了タスクの担当者へ自動でメールを送信するフローを作成できます。

■承認プロセスの自動化

例：営業担当者が顧客に提示する見積もりを作成した際に、一定額以上の場合は自動的にマネージャーに承認依頼を送る フローを構築できます。

Salesforceのフローについて、もっと詳しく知りたい方はこちらの記事も合わせてご確認ください。

参照：Salesforceフローとは？基本機能からレコードトリガフローの使い方も具体例と一緒に徹底解説！

参照：Salesforceフローでメール送信をマスターするには？実践的ガイドとトラブルシューティング

カスタマイズと拡張機能

企業ごとに当然業務プロセスが異なるため、Salesforceでは必要に応じてUI・データ構造のカスタマイズや外部システムとの連携などの拡張機能を利用することができます。

ページレイアウトのカスタマイズ

Salesforceの ページレイアウトとは、オブジェクト（取引先、商談、リードなど）の詳細ページに表示されるフィールド、ボタン、関連リスト、カスタムコンポーネントの配置をカスタマイズする機能 です。

ユーザーが頻繁に利用するデータを優先的に表示し不要な項目を非表示にすることで、データ入力の効率を向上させ、ユーザーにとってより使いやすい画面にカスタマイズできます。

例えば、営業担当者が商談を管理する場合、以下のようなカスタマイズを行うことでSalesforceをより使いやすくできます。

• 不要なフィールドを非表示にし、必要な情報のみ表示
• フィールドの並び順を変更し、重要な項目を上部に配置
• 商談の関連情報（取引先、取引先責任者）を関連リストとして同じ画面内に表示

■ページレイアウトのカスタマイズ手順

ページレイアウトは以下の手順で設定の変更が可能です。

1.ホーム画面右上の【設定】ボタンから【オブジェクトマネージャー】を選択

2.【オブジェクトマネージャー】からページレイアウトを編集したいオブジェクトを選択

3.オブジェクトの管理設定ページで【ページレイアウト】をクリック

4.新規作成の場合は【新規】、既存のレイアウトを変更する場合は変更したいレイアウト名を押す

5.ページのレイアウト編集を行う

6.変更を保存する

7.ページレイアウトの一覧画面から【ページレイアウトの割り当て】をクリック

8.各プロファイルにページレイアウトを指定する

より詳しくページレイアウトについて知りたい方はこちらの記事も合わせてご確認ください。

参照：Salesforceのページレイアウトとは？概要から設定手順、設定の際の注意、活用方法まで徹底解説！

カスタムボタン・クイックアクションの追加

Salesforceのページレイアウトでは、標準の「保存」「編集」ボタンに加えて、カスタムボタンやクイックアクションを追加することで業務効率化を図ることができます。

カスタムボタンとクイックアクションを適切に設定することで、ユーザーはワンクリックで重要なアクションを実行でき、手作業を削減しながら業務を進めることが可能になります。

種類	特徴	使用例
カスタムボタン	標準ボタン以外にカスタムボタンを追加可能。 主に外部リンクやVisualforceページへの遷移に使用されます。	・見積書作成ボタン（PDF生成） ・カスタムページへの遷移ボタン
クイックアクション	ワンクリックでSalesforceの操作を実行できるアクションボタン。 レコードの更新・メール送信・承認プロセスなどに活用できます。	・「商談をクローズ」ボタン ・「顧客へメール送信」ボタン ・「承認依頼」ボタン

Lightningアプリケーションビルダーでのカスタマイズ

Lightning アプリケーションビルダーは、Salesforceのページデザインをドラッグ＆ドロップで簡単にカスタマイズ できる機能です。従来のページレイアウトよりも柔軟な設計が可能で、業務に最適なUI（ユーザーインターフェース）を構築 できます。

特定の業務に応じたカスタムページ・ホーム画面・ダッシュボード・レコードページ などを作成し、ユーザーにとってより使いやすい画面を構築することが可能です。

ただし、LightningアプリケーションビルダーはSalesforce Classicでは利用できず、Lightning Experienceでしか利用できない点は注意が必要です。

Lightning アプリケーションビルダーについて詳しく知りたい方はこちらの記事も是非ご覧ください。

参照：SalesforceのLightningアプリケーションビルダーとは？使い方や活用時の注意点について解説

外部ツールとの連携

Salesforceは外部ツール・システムとの連携が柔軟に行えるのも特徴です。自社の業務・システム環境を踏まえて必要なツール・システムを連携して、より活用の幅を広げましょう。

ここからはSalesforceと連携可能なツールをいくつかご紹介します。

SalesforceとGoogle Workspaceとの連携（Gmail・Googleカレンダー）

GmailやGoogleカレンダーとSalesforceを連携させることで、Gmailから送信したメールをSalesforceに取り込んだり、GoogleカレンダーとSalesforceカレンダーを同期させて、業務効率を大幅に向上させることが可能です。

■SalesforceとGmailを連携させることで実現できること

SalesforceとGmailを連携させることで、以下のような活用が可能になります。

• メールの記録：Gmailの送受信メールを、関連するリードや取引先責任者に自動で紐づけて記録
• Salesforceデータの検索・参照：Gmailの画面から、顧客情報などSalesforce上のデータを確認・編集可能
• Salesforceメールテンプレートの活用：Salesforceで作成したテンプレートをGmailで使用可能

SalesforceとGmail連携についての具体的な設定方法や注意点についてはこちらの記事で詳しく解説しています。

参照：SalesforceとGmailの連携方法について解説！活用メリットや連携できない場合の対応も紹介

■SalesforceとGoogleカレンダーを連携させることで実現できること

SalesforceカレンダーとGoogleカレンダーを連携することで、Googleカレンダーに登録された予定をSalesforceのカレンダー機能に同期することができます。

Salesforceのカレンダー機能に入力された予定を集約できるため、部署によってSalesforceカレンダー、Googleカレンダーと主に使用するカレンダーが分かれていたり、同時に2つ利用していたりする場合に予定の一元管理ができるためスケジュール管理業務の効率化が期待できます。

SalesforceとGoogleカレンダー連携についての具体的な設定方法や注意点についてはこちらの記事で詳しく解説しています。

参照：SalesforceにGoogleカレンダーを連携させる方法！同期されない場合の対処法や解除方法も解説します

SalesforceとSlackとの連携（Salesforce for Slack）

世界150か国以上で利用されており、日々のアクティブユーザー数が1,200万人を超える主要なビジネスチャットツールの1つである「Slack」とSalesforceを連携することも可能です。

■SalesforceとSlackの連携で実現できること

SalesforceとSlackを連携させることで、SlackからSalesforceレコードの共有や操作が行えたり、Salesforceでのレコード割り当てや変更の通知をSlackに送信できたり、様々な業務を効率化することが可能です。

SalesforceとSlackの具体的な連携方法や注意点はこちらの記事で詳しく説明しておりますので、合わせてご覧ください。

参照：SalesforceとSlackを連携するには？設定方法や活用メリットについて紹介

Account Engagment（旧 Pardot）などマーケティングオートメションツール（MAツール）との連携

SalesforceはMAツールと連携させることで、セールス&マーケティング業務において、よりその真価を発揮することができます。

Salesforce社が提供するMAツールであるAccount Engagementを例にすると、Account EngagementのプロスペクトとSalesforceのリード・取引先責任者・キャンペーンを同期することができ、「リードがどのキャンペーンから生まれたのか」や「どのコンテンツに興味を持っているのか」「どの営業担当者にリードを引き渡すべきか」を可視化し、マーケティングと営業の連携を強化することができます。

SalesforeとAccount Engagementの連携にあたっては注意点や、活用に向けた準備など様々な検討が必要になります。ストラではAccount EngagementとSalesforceの連携や、連携後の活用についても豊富な経験・実績がございますので、ご興味のある方は是非こちらのページもご覧ください。

• Account Engagement（旧 Pardot）導入支援
• Account Engagement（旧 Pardot）活用支援

API連携（REST API・SOAP APIの基本）

Salesforceの導入・運用をする中で、「Salesforceのデータを他のシステムからも参照したい」「他のシステムからSalesforceのデータを作成したい」と要望を受けることもあるでしょう。Salesforceでは様々なAPIを公開しており、他システムとのデータ連携を実現することができます。

Salesforceでは12種類のAPIが公開されており、ここではその中でも利用頻度が高い「REST API」と「SOAP API」を簡単にご紹介します。

■REST APIとは

REST APIは、RESTful規則に基づいたSalesforceのデータや機能にアクセスするための基本的なAPIの1つです。柔軟性と拡張性に優れており、モバイルアプリケーションやWebアプリケーションに統合させたり、大規模で複雑な操作を行うケースに適しています。

■SOAP APIとは

SOAP APIは、言語やプラットフォームに依存しない業界標準プロトコルであるSOAP（Simple Object Access Protocol）をベースにしたAPIです。SOAP APIを使用することでレコードの作成や取得、更新、削除などの操作ができます。言語に依存しないため使用している言語で利用できることが魅力です。

SalesforceをERPや会計システムと統合したり、リアルタイムで営業情報を会社のポータルに配信したりとサーバー間インテグレーションの作成を行うケースに適しています。

SalesforceのAPIについて詳しく知りたい方はこちらの記事で詳しく解説をしておりますので、合わせてご覧ください。

参照：Salesforce APIの完全ガイド：基礎から応用まで徹底解説

Salesforceの実践的な使い方事例

Salesforceは単なるCRMやSFAではなく、営業、マーケティング、カスタマーサポートなど、多様な業務プロセスを最適化できる強力なプラットフォームです。ここでは営業部門、マーケティング部門、カスタマーサポート部門におけるSalesforceの具体的な活用例を紹介します。

Salesforceの営業部門での使い方

営業活動において、Salesforceはリードの管理、商談の進捗管理、売上予測、営業活動の自動化を実現することができます。特に、SalesforceのSFAツールである「Sales Cloud」を活用することで、営業の効率化と成約率の向上を実現することができます。

見込み顧客管理の効率化（リード管理）

Salesforceを活用して見込み顧客管理の効率化を実現することができます。例えば、Account Engagement（旧 Pardot）と連携することで以下のことが実施できます。

例：Webフォームからの問い合わせを自動でリード登録し、フォローアップメールを送信

• リードの獲得経路を可視化し、マーケティング施策の効果を測定
• リードスコアリングで優先度の高い顧客を抽出
• 自動フォローアップで営業機会の逸失を防ぐ

営業活動の自動化（商談プロセスの最適化）

Salesforceを活用することで営業活動の自動化を行うこともできます。具体的には以下のようなことも実現可能です。

例：「商談」ステージが進むたびに、自動でタスクを生成

• 営業ステージごとのタスクを自動生成し、案件管理を効率化
• 進捗に応じて関係者へアラートを送信し、フォローを徹底
• クイックアクションで商談の更新をスムーズに実現

売上予測とデータ分析の活用

Salesforceに蓄積されたデータを活用すれば様々な観点でのデータ分析や売上の予測を行うこともできます。

例：過去の商談データから売上予測を作成

• 過去の商談データを活用し、売上予測を自動生成
• 営業チームごとのKPIをダッシュボードで可視化
• 成約率の傾向を分析し、戦略を最適化

Salesforceのマーケティング部門での使い方

マーケティング部門ではSalesforceを活用することで、キャンペーンの効果測定、リードナーチャリング、メールマーケティングの自動化 などを実現できます。

従来の手作業では追いきれなかった 「どの施策が効果的か」「どのリードが営業に渡すべき段階にあるか」 を可視化し、マーケティングROI（投資対効果）を最大化できます。

また、Salesforceの「Marketing Cloud」 や「Account Engagement（旧 Pardot）」 を活用することで、より高度な施策が可能になり営業部門との連携もスムーズになります。

キャンペーン管理とリードナーチャリング

マーケティングキャンペーンの成果を測定し、リードを適切に育成することで、成約率の向上を図ることが可能です。 Salesforceを活用すれば、各施策のコンバージョン率をリアルタイムで分析 し最も効果的な施策を実行できます。また、未受注リードに対して自動フォローアップメールを送信することで、見込み客とのリレーションを強化し購買意欲を高めることができます。

例：広告キャンペーンの効果測定とリード育成の自動化

• キャンペーンごとのコンバージョン率を測定し最適な施策を実行
• 未受注リードを自動フォローアップ

メールマーケティングの自動化

Salesforceの「Marketing Cloud」 や「Account Engagement（旧 Pardot）」 を活用すると、顧客の行動に応じたシナリオメールを自動化でき、効果的なフォローアップを実施できます。開封率やクリック率などの指標を分析しメールの改善施策を繰り返すことで、エンゲージメントを最大化できます。

例：シナリオに基づくメールマーケティングの自動化

• 開封率やクリック率をトラッキングし改善施策を実行
• シナリオメール配信で顧客の興味関心を高める

Salesforceのカスタマーサポート部門での使い方

SalesforceのCRMである「Service Cloud」を活用することで、問い合わせの管理、ナレッジベースの活用、AIによる自動応答 など、カスタマーサポート業務の効率化と顧客満足度の向上が可能になります。問い合わせの履歴を一元管理し、担当者の負担を軽減しながら迅速な対応を実現できます。

問い合わせ管理の効率化（ケース管理）

Salesforceのケース管理機能を活用すると、顧客からの問い合わせを自動で分類し適切な担当者に振り分けることができるため、対応の抜け漏れを防ぎ業務の効率化が図れます。

また、過去の対応履歴を一元管理することで、再発する問題への迅速な対応が可能になり、顧客満足度の向上につながります。

例：問い合わせの自動分類と担当者への割り当て

• 顧客からの問い合わせを自動で振り分け、担当者を割り当て
• ケースの対応履歴を一元管理し、過去の対応を可視化

ナレッジベースの活用

ナレッジベースを活用することで、問い合わせ対応の迅速化とサポート部門の負担軽減が可能になります。 よくある質問（FAQ）や過去の対応履歴をデータベース化することで、サポート担当者はナレッジを活用しながら迅速に回答できるようにもなります。

また、AIを活用することで、顧客が問い合わせをする前に適切なFAQを自動表示できるため、自己解決率が向上しサポート業務の効率化につながります。

例：AIによるFAQの自動提案

• よくある質問をデータベース化し、カスタマーサポートの負担を軽減
• AIを活用して、最適なFAQを顧客に自動表示

よくある質問（FAQ）

Salesforceの導入・運用にあたり、多くの企業が直面する共通の課題があります。ここではSalesforceの初期導入時のポイントや、運用中に発生しやすいトラブルとその解決策について解説します。特に「無料で試せる方法」「初期設定のポイント」「運用時のデータ管理や自動化のトラブルシューティング」 など、実務でよくある質問を詳しく説明します。

Salesforceを初めて導入する場合のポイント

Salesforceを初めて導入する際に、無料で試す方法や初期設定時に注意すべき点、最適なエディションの選び方について解説します。

Salesforceを無料で試すには？（Salesforce Developer Editionの活用）

Salesforceには 「Salesforce Developer Edition」 という無料版があります。これは開発者や管理者がSalesforceの機能を試したり、カスタマイズを学習したりするための環境で、本番環境とは異なり商用利用はできませんが、主要な機能を制限なく試せるため導入前の学習に最適です。

Salesforce Developer Editionの利用法や活用法についてはこちらの記事で詳しく解説しておりますので、合わせてご覧ください。

参照：Salesforce Developer Editionとは？概要からサインアップ〜ログインの手順、活用方法まで徹底解説！

どのエディションを選べばいい？（Sales Cloud vs. Service Cloud）

Salesforceには「Sales Cloud（営業支援向け）」 と 「Service Cloud（カスタマーサポート向け）」 の2大製品がありそれぞれ利用目的が異なります。

各製品の違いを理解した上で自社の目的と照らし合わせて最適な製品を選択しましょう。

Sales CloudとService Cloudの違いについてより詳しく知りたい方はこちらの記事も合わせてご覧ください。

参照：Sales CloudとService Cloudの違いとは？目的や特徴・機能などからその違いを徹底解説

運用中によくあるトラブルと解決策

Salesforceを運用する中で、データの管理や自動化設定のミス、レポートの不具合など、さまざまな問題が発生することがあります。 ここでは代表的なトラブルとその解決策を紹介します。

データが重複してしまう場合の対策

データの重複を防ぐには、「重複ルール」と「一致ルール」を設定すること が重要です。もちろんこれらの設定以外にも、入力ルールを整備するなどの業務対応を行うことも重要になりますので、業務・システム両面から重複を防ぎ正確なデータを保持できるようにしましょう。

参照：Salesforceの重複ルールとは？一致ルールとの違いや具体的な設定方法について解説

フロー想定通りにが動作しない場合のチェックポイント

フローが機能しない場合、「ルールの条件設定ミス」「プロセスの実行順序」「ユーザー権限」 を確認するとおおよその問題は解決することが多いです。フローが起動しない場合も落ち着いて、これらの内容を順番に確認しましょう。

まとめ

本記事ではSalesforceの基本的な使い方から、主要機能の活用方法、業務効率を向上させる応用テクニック、そして実践的な活用事例 までを詳しく解説しました。Salesforceは、単なるCRMではなく、営業、マーケティング、カスタマーサポートなど、さまざまな部門の業務プロセスを最適化するための強力なプラットフォーム です。

本記事で紹介した内容を活用すれば、Salesforceを最大限に活かし業務の効率化や売上の向上、顧客満足度の向上 を実現することができます。

一方で活用を進めていく中では現場から複雑な要件が上がってきたり、マネジメントや業務レイヤーから変革が必要なケースも多々発生します。

ストラでは、Salesforceの導入や外部システム連携などはもちろん、現場への定着化支援やチェンジマネジメントまで一貫したSalesforce活用をご支援します。
具体的な支援内容や価格についてご興味・ご関心がある方は、ぜひストラへお問い合わせくださいませ。

また、ストラのSalesforce導入支援や定着化支援、開発支援について、さらに詳しく知りたい方はこちらのページで紹介しています。

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